Loyaliteit en vertrouwen: waarom het belangrijk is en hoe je het kan opbouwen bij klanten

Vertrouwen is niet alleen belangrijk in je persoonlijke relaties, maar ook in het bedrijfsleven. Lees hier hoe je dit toepast in je eigen bedrijf.

Allereerst moeten we een onderscheid maken tussen enthousiaste klanten en trouwe klanten. Door het bieden van een goede klantenervaring, krijg je enthousiaste klanten. Dit is een natuurlijk streefdoel voor elk bedrijf. Als je een stap verder gaat en luistert naar de mening van de consument, krijg je loyale klanten.

Wist je dat veel bedrijven denken dat hun klantenservice aan de voorwaarden voldoet, maar 68% van de consumenten laat echter blijken niet tevreden te zijn.

Waarom is vertrouwen zo belangrijk?

Natuurlijk moet je eerst het vertrouwen van je consumenten winnen. Tegenwoordig is er een overvloed aan nepnieuws waardoor consumenten niet meer weten wie of wat zij nog kunnen vertrouwen. Dit heeft een grote impact online: klanten worden voorzichtiger. Het zijn deze klanten die op zoek gaan naar een eerlijke mening en die vinden ze bij de recensies. Maar liefst 93% van de mensen leest recensies voordat ze bij een onbekend bedrijf winkelen. Feedback is dus erg belangrijk!

Feedback, van wie?

Luister eerst naar de mening van je medewerkers. Als zij tevreden zijn, zullen klanten dat ook zijn. Positieve energie werkt zeer aanstekelijk, maar het tegenovergestelde geldt ook. Als je medewerkers niet tevreden zijn, ga je dat ook aan de consumenten merken. De meest eenvoudige manier om feedback te krijgen van je eigen medewerkers, is het plaatsen van een ideeënbus zodat ze hun mening kunnen delen.

Ten tweede, maar niet minder belangrijk, is het luisteren naar je consumenten. Creëer een systeem zodat klanten je snel en makkelijk kunnen contacteren. Werken met sociale media is een mogelijkheid. Een e-mail of telefoonnummer is ook goed.

Wat doe je met de verzamelde data?

Nu je de nodige data hebt, kan je aan de slag gaan. De meeste bedrijven optimaliseren hun processen (enkele voorbeelden hiervan zijn: inkorten van enkele pagina’s, duidelijke en overzichtelijke informatie op productpagina’s, minder stappen bij het afrekenen). Op deze manier kan je inspelen op de behoeften van de klanten. Bovendien zijn veel feedback en recensies geschikt om mensen aan te trekken. Mensen zijn ervan overtuigd dat wat anderen goed vinden, ook goed voor hen zal zijn. Het gaat hier niet alleen over positieve recensies. Consumenten zijn op zoek naar een menselijk bedrijf waar het meestal goed gaat, maar waar er soms ook iets fout loopt. Je moet negatieve recensies niet als iets slecht zien, ze geven je de kans om processen te verbeteren. Reageer op een proactieve manier door een oplossing voor te stellen.

In ’t kort

  • Online klanten worden voorzichtiger. Win hun vertrouwen.
  • Verzamel zowel interne als externe feedback om je klantenservice, een proces of iets anders te verbeteren.
  • Verwerk feedback als je die krijgt. Voorzie een eenvoudig systeem zoals een ideeënbus.
  • Leer uit je negatieve recensies. Reageer proactief en geef antwoord op de vragen van ontevreden klanten.

Wil je meer loyale klanten?

Onze superhelden verzamelen op diverse manieren nuttige feedback van jouw klanten. Deze feedback wordt verwerkt met als doel nieuwe inzichten te verwerven wanneer we spreken over klanttevredenheid.